La relation client-entreprise sur Internet
À partir des années 1990, Internet a considérablement modifié le monde de l’entreprise. Quelques décennies plus tard, les entreprises ne peuvent plus se passer de cette révolution technologique : gestion des stocks, communication, recherche d’informations… La majorité des sociétés et des organisations ne pourraient se passer d’Internet. Toutes ces informations reposent sur ce qu’on appelle également le Web. Métaphoriquement, on peut représenter le Web comme des toiles qui se lient entre elles, d’où son surnom de « toile d’araignée mondiale ».
Cette toile est créée par les différents documents présents sur la plateforme, liés entre eux et pouvant communiquer grâce à des hyperliens. Ainsi, Internet était une plateforme dite « statique », les contributeurs transmettaient des informations et les internautes les recevaient. Les interactions entre les deux parties étaient inexistantes. D’un point de vue marketing, la personnalisation n’existait pas et les entreprises se contentaient de diffuser un message de masse.
La naissance du Web 2.0
Dans cette version du Web, les forums étaient très présents et populaires. Les internautes ont commencé à créer du contenu eux-mêmes. Au début des années 2000, on assiste à la naissance des réseaux sociaux et notre utilisation d’Internet a considérablement changé. Les internautes n’étaient plus statiques face aux informations, mais des acteurs de celles-ci. Les réseaux sociaux ont offert une dimension de partage et d’échange sur divers sujets. Ainsi, les réseaux sociaux ont changé la facette d’Internet en créant le Web 2.0. Le Web 2.0 est aussi appelé Web collaboratif, participatif ou social, car l’internaute produit les contenus. Ce changement a permis à d’autres sites et applications d’émerger en offrant la possibilité aux utilisateurs de générer du contenu et de collaborer en ligne.
Les relations sur le Web 2.0
Le Web 2.0 modifie les relations entre l’internaute et les entreprises. Prenons le cas de Trip Advisor, cette plateforme sur laquelle les internautes peuvent donner des avis et des conseils touristiques sur des hôtels, des restaurants, des villes, des parcs de loisirs, etc. Né en février 2000, l’entreprise américaine est maintenant une référence dans le domaine du tourisme. Qui d’entre nous n’a jamais consulté la plateforme avant de se rendre dans un restaurant, un hôtel ou une attraction touristique ?
En 2018, le site comptabilisait 730 millions d’avis de voyageurs et près de 6 personnes sur 10 consulteraient le site avant de se rendre quelque part. Le fameux bouche-à-oreille n’est plus qu’une simple recommandation faite par un ami lors d’un dîner ou par un collègue à la machine à café, désormais, il passe par des inconnus sur le net. Ces avis permettent aux entreprises de se créer une réputation sur Internet, l’e-réputation. Ces changements entraînent des modifications de comportements dans les habitudes des consommateurs. Le consommateur d’aujourd’hui souhaite à tout prix éviter la frustration et la déception, les avis clients pallient ce souci.
Sur Trip Advisor, les internautes émettent leur avis, qu’il soit positif ou négatif. D’ailleurs, la plateforme est pensée pour et c’est pour cette raison que le site Internet est une référence dans son secteur d’activité. Similairement, les réseaux sociaux poussent les internautes à émettre un avis. Par exemple, Facebook propose aux entreprises la possibilité d’afficher les avis clients, les internautes n’hésitent plus à tweeter après s’être rendu dans un endroit, et même Instagram permet de recueillir des avis clients grâce aux stories.
Tout le monde a un avis et tout le monde est libre de le donner à ses proches ou au monde entier sur Internet ! Les avis laissés sur Internet et toutes ses plateformes ont une incidence sur le comportement des consommateurs. 66 % des internautes se disent impactés par un avis en ligne lors de la décision d’achat. Les réseaux sociaux ont donc un impact sur la notoriété de l’entreprise. Pour preuve, selon une étude publiée en 2019 par YouGov, 72 % des Français indiquaient avoir déjà renoncé à un achat après la lecture d’un avis.
Les réseaux sociaux
Dans les sciences humaines, le terme « réseau social » désigne les relations entre les individus qui constituent un groupe : les amis, la famille, les collègues, une communauté, etc. Cette notion existe donc depuis l’existence de l’humanité elle-même. Depuis l’ère du digital et selon la définition donnée par Le Mercator : « un réseau social, c’est un site Internet qui permet aux utilisateurs de se constituer un réseau d’amis, de relations ou d’abonnés favorisant les interactions sociales entre individus ou organisations ».
Internautes et professionnels peuvent s’inscrire sur ces plateformes et créer une page pour partager et diffuser des informations, des contenus vidéos ou photos. En 2020, sur l’utilisation totale d’Internet, un tiers était occupé par les médias sociaux et 49 millions de Français sont inscrits sur une plateforme en ligne. À titre de comparaison, en 2010, 20 millions de Français étaient inscrits sur un site de média social, soit une augmentation de 145 % en 10 ans !
Les réseaux sociaux en France
Les années 2020 et 2021 furent marqués par des confinements et des couvre-feux successifs. Ces contraintes liées à la situation sanitaire ont permis aux réseaux sociaux de connaître une forte croissance. En 2020, les Français ont consulté 2,7 réseaux sociaux par jour contre 2,3 en 2019, soit une augmentation de 17 %. Les médias sociaux les plus populaires après des Français sont :
- Facebook avec 45,2 millions de visites uniques par mois, soit une augmentation de + 3 % par rapport à 2019 ;
- WhatsApp avec 32, 4 millions de visites uniques par mois soit une augmentation de + 32 % ;
- Instagram avec 31,8 millions de visiteurs uniques par mois soit une augmentation de + 12 % ;
- Messenger avec 28,3 millions de visiteurs uniques par mois soit une augmentation de + 5 % ;
- Snapchat avec 23,4 millions de visiteurs uniques par mois soit une augmentation de + 15 % ;
- LinkedIn avec 18,8 millions de visiteurs uniques par mois, soit une augmentation de + 5 %.
Ces chiffres prouvent l’importance des réseaux sociaux. Cependant, il faut aussi garder en tête que les réseaux sociaux ont tous des cibles. Par conséquent, il faut les utiliser de manière pertinente pour que le message soit bien compris et adapté à la cible. Sur Facebook, la cible sera plus âgée, car 79 % des utilisateurs ont plus de 37 ans, sur Instagram 84 % des utilisateurs ont moins de 50 ans et vit en ville ou en périphérie, tandis que sur TikTok, 45 % des internautes ont moins de 13 ans. Les différentes plateformes ont toutes leurs spécificités et leurs particularités. Les entreprises, avant de se lancer dans les réseaux sociaux, doivent définir qui est la ou les cibles. La cible permettra de mettre en place une stratégie digitale sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux et les entreprises
Au-delà de l’utilisation personnelle et commune des réseaux sociaux, ces deniers s’invitent dans le monde de l’entreprise. En France, en 2018, 36 % des entreprises utilisaient les réseaux sociaux tandis que 45 % des entreprises européennes les utilisaient. Les sociétés françaises utilisent à 75 % Facebook, à 72 % Twitter, à 65 % LinkedIn et à 54 % YouTube. Pour la majorité des entreprises, leur présence sur les plateformes en ligne permet à 74 % d’accroître leur notoriété, ainsi que gérer leur e-réputation pour 64 % d’entre eux. Plus surprenant, seulement 16 % des entreprises adoptent les réseaux sociaux pour animer et enrichir la relation client. Or, nous savons qu’il coûte deux fois plus cher de recruter un nouveau client plutôt que de fidéliser un client déjà existant.
Présentation des réseaux sociaux et de l’utilité pour les entreprises
| Leader en France, Facebook possède une audience assez âgée et mixte. Cette plateforme est massive, elle permet de toucher une large proportion d’individus. L’avantage de Facebook est la possibilité de construire et d’animer des communautés autour d’un sujet. Facebook est apprécié par les entreprises BtoC comme BtoB, car cet outil va au-delà de la frontière entre la vie privée et la vie personnelle. | |
| Considérée comme la petite sœur de Facebook, Instagram possède une audience plus jeune et plus féminine. L’image et l’influence sont au cœur de ce réseau. La plateforme Instagram est très appréciée par les entreprises BtoC, car c’est un canal de promotion qui permet de travailler son image. | |
| Snapchat | Messagerie éphémère de partage de photos et de vidéos, Snapchat s’adresse majoritairement aux femmes de plus de 18 ans, c’est l’un des réseaux préférés des milléniaux. Ce média est peu utilisé par rapport aux autres plateformes avec seulement 5% des entreprises BtoC et 3% des entreprises BtoB en 2021. |
| Vivant avec l’actualité et l’instantanéité, Twitter est un média touchant les hommes CSP+ de 25 – 49 ans. Le réseau social permet de diffuser des informations et de communiquer avec les abonnés. Twitter est aussi un outil de service client et la proximité qu’il offre avec les utilisateurs est apprécié des entreprises BtoC comme BtoB. | |
| LE réseau professionnel par excellence avec près de 850 000 entreprises inscrites sur le réseau. LinkedIn possède donc une audience âgée et mixte. Cette plateforme permet de travailler la marque employeur de l’entreprise et pour les entreprises BtoB d’acquérir des leads qualifiés. | |
| L’endroit idéal pour trouver des inspirations grâce aux partages de photographies. Pinterest cible principalement les femmes CSP+ avec un âge moyen de 40 ans. C’est le réseau idéal pour les entreprises BtoC car c’est une source d’inspiration où les produits sont clairement identifiables. La possibilité d’enregistrer les images sous forme de tableau ne rend pas les contenus éphémères contrairement à beaucoup de médias sociaux. | |
| YouTube | Plateforme de vidéos en ligne, YouTube possède une communauté mixte âgée entre 25 et 49 ans. Pour les entreprises, YouTube offre un référencement naturel important, car les vidéos se trouvent dans les résultats du moteur de recherche. YouTube est utilisé par les entreprises BtoB comme BtoC car il permet de diffuser des tutoriels, présentations ou promotions pour l’un et de bénéficier d’une large audience pour l’autre. |
Le paysage des réseaux sociaux est varié et innovant. Tous les secteurs d’activité, quelles que soient leurs cibles, peuvent communiquer et être présent sur les réseaux. En fonction de la stratégie social media souhaitée par la société et si celle-ci est bien pensée, les réseaux sociaux sauront répondre aux objectifs grâce aux différentes fonctionnalités qu’ils offrent. La présence sur les différentes plateformes est un choix qui revient aux organisations selon leur stratégie de communication digitale. Les entreprises ne sont pas obligées d’être présentes sur toutes les plateformes bien qu’elles soient tous incontournables.
Quels sont les impacts des réseaux sociaux pour les entreprises ?
Recrutement, image de marque, notoriété, culture d’entreprise, acquisition de nouveaux clients, etc. Les réseaux sociaux sont désormais des outils de communication indispensables et incontournables pour les entreprises. Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram ou encore Twitter pour ne citer qu’eux sont des atouts pour les entreprises, mais quels sont les impacts ? Comment les entreprises peuvent s’en servir pour en tirer profit ?
Les réseaux sociaux ont d’abord un impact stratégique sur l’image de la marque et la visibilité de l’entreprise. Certains réseaux, notamment Twitter, offrent un contact direct entre le client et l’entreprise. La relation client-entreprise est modifiée, elle est plus directe, voire plus intime. Ainsi, le client se sent valorisé et plus proche de la marque. Parmi les entreprises qui ont réussi ce pari, on peut citer Netflix. Plus besoin de présenter la plateforme de vidéos américaine, avec ses séries et son riche catalogue de films. Tout le monde a déjà entendu parler de la marque. L’entreprise a également su adopter une bonne stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Tout d’abord, elle casse les codes de la relation client en jouant la carte amicale entre elle et les utilisateurs.
Par exemple ici, en posant une question directement aux consommateurs, Netflix use d’une communication à la fois de masse, mais aussi d’individualité. C’est d’ailleurs sa force !
Netflix joue aussi énormément sur la case humour, un art qu’ils maîtrisent d’ailleurs à la perfection ! Grâce à cette touche humoristique, les utilisateurs suivent la marque et apprécient les publications faites. De plus, elle n’hésite pas à intervenir avec les abonnés, la rendant ainsi accessible et créant même une relation intime entre elle et l’abonné.
Grâce à cette maîtrise des réseaux sociaux, Netflix possède un lien direct avec ses clients permettant d’acquérir une certaine notoriété grâce à des sujets bien maîtrisés, une compréhension des attentes de leur public et une connaissance des codes des réseaux sociaux : GIFs, mèmes et anecdotes en fonction de la série ou du film du moment comme l’image ci-dessus avec la série Squid Game. Les réseaux sociaux ont donc un impact sur la notoriété des entreprises, mais aussi dans la relation client, le dialogue entre les deux augmentent et de façon moins hiérarchique.
Les impacts peuvent être positifs
Les réseaux sociaux ont aussi un impact sur les ventes. Une étude publiée par ECN et Shopify révèle que 87 % des acheteurs affirment que leur décision d’achat a été influencée par un réseau social. Les plateformes en ligne ont fait émerger un nouveau métier : l’influence. Les utilisateurs suivent des comptes d’influenceurs qui ont pour métier de présenter des produits et des services. Désormais, les réseaux sociaux sont une source d’inspiration.
Pour les entreprises, les influenceurs sont un levier de conversion important et puissant. Les influenceurs possèdent une communauté qui leur ressemble et les abonnés se reconnaissent. Ils leur font confiance et souhaitent également acquérir le produit ou le service mis en valeur. Un influenceur est aussi un ambassadeur de la marque, il influence les comportements d’achat grâce à ses recommandations. D’ailleurs, 9 abonnés sur 10 auraient connu une marque grâce aux influenceurs et aux réseaux sociaux, et 79 % d’entre eux sont par la suite sont allés sur le site ou le magasin et 75 % ont acheté le produit.
Tout comme les réseaux sociaux, il existe plusieurs types d’influenceurs. Les plus petits influenceurs (entre 5 000 et 30 000 abonnés) permettent d’obtenir un fort taux d’engagement ; ceux avec une communauté grandissante (entre 30 000 et 700 000 abonnés) permettent d’accroître la visibilité de la marque et enfin, les plus gros influenceurs (au-delà de 700 000 abonnés) offrent une visibilité énorme à l’entreprise. Évidemment, les tarifs ne sont pas les mêmes en fonction du nombre d’abonnés. Les entreprises doivent choisir quel est l’objectif de cette stratégie de communication digitale avant de choisir l’influenceur. Les influenceurs ont un impact sur les ventes et donc sur l’entreprise.
… mais parfois aussi négatifs !
Globalement, avec une bonne utilisation des réseaux sociaux et une bonne connaissance de sa cible, l’impact est positif. Cependant, les réseaux sociaux peuvent aussi entraîner des conséquences négatives.
Récemment, la marque de bijoux Lou Yetu a été confrontée à un « bad buzz ». Fin 2020, un compte Instagram nommé « Balance Ta Start-Up » a mis un avant certaines pratiques abusives dans diverses entreprises françaises. D’anciens employés affirmeraient que cette marque qui se proclame « Made in France » réaliserait en réalité ses bijoux en Asie et les bijoux seraient directement achetés à un fournisseur chinois. En plus du storytelling erroné, les pratiques RH seraient douteuses : une grosse charge de travail, du harcèlement moral, des horaires à rallonge et une reconnaissance inexistante.
Quels furent les conséquences de ces mensonges ? Une perte de 25 000 abonnés en 48 heures, une boutique en ligne fermée partiellement, la suppression du compte Instagram de la créatrice et des commentaires désactivés sur le compte de la marque. Face à ses réactions, on peut facilement imaginer que les impacts, qu’ils soient financiers, sociaux ou touchant à la notoriété, ont pour l’entreprise été non négligeables.
Autre forme d’impact négatif, les gérants d’un Super U situé dans une commune à côté de Lyon ont été au centre d’une polémique. Des images du couple en train de poser de façon joviale face à des cadavres d’un léopard, d’un alligator, d’un zébu, d’un lion et d’une antilope qu’ils venaient d’abattre ont fait le tour des réseaux. Bien que ces photos soient de l’ordre personnel et intime, car prises lors de vacances, des associations et des militants pour la cause animale se sont emparés de l’affaire. Les réactions ont été immédiates et plusieurs internautes ont appelé au boycott des supermarchés. Bien que l’enseigne ait fermement condamné cet acte, la notoriété de la marque a été impactée notamment avec cet appel au boycott.
L’impact des réseaux sociaux
Les impacts des réseaux sociaux pour les entreprises sont nombreux et ils peuvent être positifs comme négatifs. Dans le premier cas, on sait que les réseaux sociaux offrent une communication directe avec les utilisateurs, ce moyen permet de communiquer facilement avec ses clients et donc d’améliorer la relation-client en humanisant l’entreprise. Contrairement aux autres médias traditionnels comme la télévision ou la radio, les réseaux sociaux permettent de créer rapidement du contenu, d’avoir accès à un public non touché par ces médias et d’être présent là où les opinions se forment.
De plus, les abonnés sont les ambassadeurs de la marque, ils s’occupent de la promotion de cette dernière, favorisant ainsi le bouche-à-oreille. Grâce aux métiers que les réseaux sociaux ont créés, les réseaux sociaux permettent de vendre autrement. Cependant, certains impacts sont mauvais pour l’entreprise. Les réseaux sociaux exposent les entreprises aux critiques ainsi qu’à la concurrence. L’accès à certaines informations est simplifié exposant ainsi l’entreprise à du « bad buzz » influant sur l’avis des internautes. Les réactions négatives sur les réseaux sociaux influencent pendant plusieurs mois, voire années la notoriété de l’entreprise.
La notoriété
La notoriété correspond au niveau de connaissance qu’un individu possède pour une entreprise, une marque ou encore un produit/service. Il existe différentes notoriétés :
- La notoriété spontanée, correspond au nombre de personnes citant spontanément une entreprise, une marque ou un produit. On parle aussi de « Top of Mind » ;
- La notoriété assistée, représente le nombre d’individus désignant l’entreprise, la marque ou le produit après avoir vu une liste avec plusieurs noms ;
- La notoriété prouvée, exprime le nombre de personnes capables d’exprimer certaines caractéristiques d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise permettant son identification.
Pour les entreprises, une notoriété grandissante permet de gagner des parts de marché et d’acquérir des clients plus rapidement, car le temps du parcours client est réduit. Par la suite, elle pourra se positionner en tant que leader sur son marché.
Comme nous venons de le voir à travers nos exemples sur l’impact des réseaux sociaux pour une entreprise, une notoriété peut être positive, mais aussi négative. Entretenir sa notoriété en interagissant régulièrement avec ses clients sur différents leviers est un moyen de préserver son image et de se faire reconnaître auprès des clients.
La notoriété, c’est la première étape du tunnel de conversion. Cette étape est cruciale et ne doit pas être négligée, car elle guide les prospects dans leur décision d’achat.
Quels sont les leviers de notoriété ?
La notoriété ne se créée pas toute seule, il faut la travailler. De nombreux leviers et méthodes existent pour améliorer sa notoriété.
Favoriser le backlink
Un backlink, c’est un « lien entrant » qui renvoie l’internaute vers la page d’un autre site Web. Ils sont essentiels dans une stratégie de référencement naturel (SEO) car Google porte une attention particulière aux liens qui pointent vers un site. Plus un site Internet possède de liens entrants pertinents et de qualité, plus la notoriété augmente sur les moteurs de recherche.
Les backlinks permettent d’apporter du trafic, de nouveaux visiteurs améliorant ainsi la visibilité et la notoriété. Il n’est pas évident d’obtenir des liens entrants de qualité et l’algorithme Google détecte si votre site a été soumis aux annuaires. L’une des solutions pour obtenir des backlinks de qualité est le « guest-blogging » c’est-à-dire écrire un article de blog sur un site qui n’appartient pas à l’entreprise. C’est une solution gagnant-gagnant permettant d’un côté de favoriser les liens retours et de l’autre de générer du contenu facilement et rapidement. Pour en savoir plus sur comment obtenir un backlink, cliquez ici.
Optimiser le référencement naturel
Le SEO permet d’obtenir une visibilité en ligne. En faisant en sorte que le contenu soit vu et reconnu par les moteurs de recherche, un bon référencement est garanti. Une étude de mots-clés permet de connaître les mots sur lesquels les clients se basent pour trouver l’entreprise ainsi que les concurrents. Une analyse sémantique, c’est-à-dire une analyse des mots-clés ou des requêtes les plus recherchés dans Google, permet de connaître l’intention de recherche et les différents types de mots-clés.
- Certains mots-clés auront un taux de conversion important, on parlera des mots-clés commerciaux ;
- D’autres préparerons à la conversion en mettant en avant les qualités, les plus-values, les tarifs, etc. du produit ou du service, on parlera de mots-clés transactionnels ;
- D’autres mots-clés permettront tout simplement de se rendre sur le site Internet, on parlera ici de mots-clés navigationnels ;
- Enfin, certains mots-clés généreront beaucoup de trafic, mais avec un taux de conversion bas, on parlera ici de mots-clés informationnels. Or, ces mots-clés sont importants et il faut penser à les intégrer à la stratégie SEO afin de générer du trafic et donc d’obtenir la première place dans les moteurs de recherche. Bien qu’ils ne génèrent pas de conversion, ils permettent de gagner en visibilité et en notoriété, impactant de ce fait les ventes. Les blogs sont d’ailleurs un parfait exemple, ils sont remplis de mots-clés informationnels et génèrent un trafic important pour les entreprises.
Créer du contenu
Les réseaux sociaux fonctionnent en partie grâce aux contenus. En fonction de l’activité de l’entreprise, elle peut créer du contenu comme une vidéo, une infographie ou un template visant à être partagé sur les plateformes. Un contenu qui se partage facilement sera plus susceptible d’être vu par des personnes ne suivant pas la marque et ainsi d’influencer sur la notoriété de l’entreprise.
Améliorer sa présence sur les réseaux sociaux
On le sait, les réseaux sociaux sont indispensables et ils permettent de faire connaître une entreprise facilement. Il faut produire du contenu de qualité incitant à l’engagement. Pour inciter à l’engagement, il faut produire une émotion incitant l’utilisateur à commenter, à partager ou à aimer la publication. En fonction du réseau utilisé, les contenus peuvent être divers, bien que les images et les vidéos soient les contenus les plus populaires et engageants. Pour preuve, 50 % des internautes ont déjà reposté une photo ou une vidéo qu’ils ont trouvée en ligne. Les contenus visuels attirent l’œil et le cerveau peut assimiler les images 60 000 fois plus rapidement qu’un texte.
Comment mesurer la notoriété d’une entreprise ?
Les efforts fournis pour améliorer la notoriété doivent être mesurés afin de comprendre l’efficacité des actions mises en place. Les KPI, indicateurs clés de performance, permettent de suivre les actions et de les améliorer en fonction des objectifs définis dans la stratégie marketing digital.
Différentes méthodes permettent d’évaluer la notoriété d’une entreprise ou d’une marque :
Réaliser un sondage
La plus traditionnelle des méthodes : le sondage. Ils peuvent se dérouler de différentes façons, en petits groupes, par téléphone, par mail ou encore par entretien. La méthode la plus simple est le sondage envoyé par Internet, car il est anonyme et permet d’obtenir un nombre conséquent de réponses.
Connaître le trafic de son site
Avec Google Analytics, les entreprises ont la possibilité de voir le trafic web. Le canal « direct » correspond à toutes les personnes qui atterrissent directement sur la page web en tapant l’URL dans la barre de recherche. Plus le trafic « direct » est élevé, plus cela signifie que l’entreprise est connue et donc que les internautes n’ont plus besoin de faire des recherches.
Utiliser Google Trends
Google Trends est un outil gratuit qui permet de savoir combien de personnes cherchent le nom de l’entreprise sur Google. Couplé à Google Search Console ou Google Ads, les entreprises peuvent même savoir le nombre de fois où le nom a été cherché et le pourcentage d’internautes se rendant après sur le site.
Inspecter les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux permettent de mesurer la notoriété d’une entreprise. Bon nombre de consommateurs s’expriment sur ces plateformes, c’est donc un moyen d’évaluer la notoriété de la marque. Le premier indicateur est le volume des mentions, il correspond au nombre de fois où l’entreprise a été mentionnée. Le nom peut être mentionné de manière identifiée ou de manière spontanée, c’est-à-dire le nombre de conversations où le nom de l’entreprise apparaît. Plus il y a de mentions, plus la notoriété est importante. Attention, ce n’est pas parce qu’il y a beaucoup de mentions que la notoriété est positive, les mentions peuvent être négatives.
On peut également s’intéresser à la portée des publications, le taux de reach. Le taux de reach correspond au nombre de personnes exposées à une publication de l’entreprise. Plus la portée est élevée, plus la notoriété se développe.
Enfin, le taux d’engagement est également à regarder quand on souhaite mesurer une notoriété. Le taux d’engagement représente toutes les interactions (likes, partages et commentaires) réalisées par un internaute. Plus le taux d’engagement est important, plus cela est synonyme que les internautes sont intéressés par le contenu proposé.
Pour plus de 60 % des entreprises, le ROI (Retour sur investissement) est leur principale préoccupation quand ils activent ce type de leviers. Grâce à ces principaux indicateurs pour mesurer la notoriété, l’entreprise, peut à terme calculer le ROI des actions mises en place. Il est important de mesurer la notoriété de son entreprise et les KPI permettent d’apprendre ce qui se passe à un moment donné ainsi que de prédire les actions futures.
Cependant, il faut aussi être en veille concurrentielle et connaître la notoriété de ses principaux concurrents. Certains outils comme le volume des mentions sont gratuits et permettent d’obtenir un premier aperçu.
Publications sponsorisées, un levier pour renforcer sa notoriété sur les réseaux sociaux
À travers cet article, nous avons bien compris comment les entreprises utilisent les réseaux sociaux ainsi que d’autres leviers afin d’augmenter leur notoriété. Cependant, les réseaux sociaux possèdent des limites, en théorie. Les entreprises devraient avoir un taux de reach proche de 100, car toutes les personnes abonnées devraient voir la publication. Or, la réalité est tout autre. Sur Facebook, la portée moyenne est de moins de 5 %. Les réseaux sociaux sont des entreprises et comme toutes les entreprises elles ont pour but de vendre. Cette stratégie incite les sociétés à faire du Social Ads pour atteindre plus d’utilisateurs.
Les Social Ads ou les campagnes sponsorisées, possèdent plusieurs atouts. Premier avantage : le ciblage est très poussé : âge, genre, centres d’intérêt ou encore géolocalisation. Les entreprises peuvent créer des personas correspondant parfaitement au client-type et donc plus susceptibles d’être intéressés. Au-delà de la rapidité de création des publications, de nombreux formats sont disponibles correspondant aux différents objectifs souhaités par l’entreprise. Rien que sur LinkedIn, 8 formats sont disponibles avec 7 objectifs différents. Pour les entreprises, les avantages sont multiples et les publicités digitales permettent d’impacter la notoriété.
Les Social Ads offrent des bénéfices importants, car ils ont plus de portée et de visibilité. L’audience est élargie auprès d’une population similaire au client permettant ainsi d’augmenter sa notoriété auprès d’un public plus large tout en améliorant l’image de l’entreprise.
Pour conclure
Les réseaux sociaux sont un lieu d’échange et de partage où les entreprises peuvent être proches de leur clientèle. En identifiant bien la cible et donc le ou les réseaux où être présents, l’entreprise s’offre l’opportunité d’être présente avec le bon produit (ou service), au bon moment et au bon endroit. Sur les réseaux sociaux, la notion hiérarchique entre l’entreprise et le client est quasiment inexistante. Les utilisateurs apprécient le côté humanisant des entreprises et les interactions qu’ils peuvent avoir ensemble. Le client et la relation client sont au cœur de la stratégie, impactant ainsi la notoriété.
Enfin, avec du contenu de qualité pouvant rapidement devenir viral, l’entreprise accroît sa visibilité auprès de clients et de potentiels clients. Les médias sociaux influencent ainsi la notoriété de l’entreprise. Cependant, les entreprises doivent aussi être prudentes dans leur manière de communiquer sur ces plateformes, car un « bad buzz » est vite arrivé, ce qui impacte fortement la notoriété, les ventes et l’image de l’entreprise.
Vous souhaitez établir une stratégie de communication digitale afin d’améliorer votre notoriété en ligne, prenez rendez-vous avec nous.
