Qui n’a jamais consulté les avis en ligne avant de réserver des vacances, choisir un restaurant, une crème de beauté ou une paire de baskets ? Autrefois marginale, la publication et la consultation d’avis avant et après un acte d’achat font désormais partie du quotidien des consommateurs.
Mais comme beaucoup de sujets liés au web, il existe des bonnes pratiques et des dérives en matière de retours clients en ligne.
En effet, l’arrivée des intelligences artificielles et de ChatGpt en particulier va bousculer la pratique des avis en ligne ! Rédaction d’avis en série, réponses automatiques, traque des faux avis en ligne : le secteur connaît un certain bouleversement, et ce n’est pas fini !
Pour vous accompagner dans la jungle de la recommandation sociale et des nouveaux outils, nous allons tout d’abord rappeler les bonnes pratiques et les règles à respecter pour gérer les avis clients, avant de détailler l’apport et les dangers de l’IA, ainsi que les solutions mises en place par les plateformes et les pouvoirs publics.
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Comment faire des avis en ligne un atout pour améliorer votre réputation numérique et vos ventes en ligne ?
Comment inciter votre communauté à publier des avis en ligne ?
Il y a quelques mois nous avions consacré un article à la gestion des avis en ligne et plus particulièrement les obligations légales concernant ceux-ci. Mais comment gérer les avis en ligne et les transformer en atouts pour votre entreprise ?
La première étape est d’inciter tous vos clients à exprimer leur ressenti sur vos produits : pour cela et éviter de n’avoir que des retours négatifs (les clients sont plus enclins à exprimer leur mécontentement que leur satisfaction) vous pouvez mettre en place plusieurs stratégies pour collecter des témoignages comme apposer des QR codes dans votre espace de vente, mais aussi sur vos colis, factures ou cartes de visites. Ceux-ci doivent renvoyer directement vers le formulaire. Si vous voulez les rendre encore plus visibles, faites les imprimer en 3D ! Vous pouvez aussi mettre en place un code promo ou la remise d’un goodies incitant le client à communiquer sur son achat. Formez aussi votre personnel à la collecte de ceux-ci.
Une fois les retours clients récoltés, la règle d’or est de répondre à chaque avis. Pour cela vous devez identifier la typologie de clients afin d’adapter votre réponse :
Quelles sont les différentes catégories de clients et comment leur répondre ?
- Un nouveau client : un acheteur vient de commander un produit pour la première fois ? Son avis, si il est positif, vaut de l’or ! Prenez le temps de lui souhaiter la bienvenue dans votre communauté, informez le que votre équipe est à son écoute et concluez en ouvrant sur de futures ventes.
- Un client mécontent : La perfection n’étant pas encore de ce monde, vous aurez forcément un retour négatif. Ce genre d’avis est à traiter en priorité, vous devez rapidement répondre publiquement au commentaire, identifier le problème et proposer une solution à votre client.
- Un client régulier content : il constitue le socle de votre communauté, essayez de personnaliser au maximum la réponse en faisant référence à des commandes passées ou à vos derniers échanges.
- Un professionnel de la plainte : il existe une minorité d’utilisateurs du web dont la passion est de mettre des mauvais avis en série sur l’ensemble de leurs transactions ou pour le plaisir. Si cette personne n’a pas effectué d’achat chez vous, modérez sa contribution et si elle se plaint n’hésitez pas à souligner avec humour que rien ne trouve grâce à ses yeux mais que votre équipe est disponible pour l’accompagner.
Avec ChatGpt rédiger des avis en ligne et des réponses n’a jamais été aussi facile, mais n’est pas sans risque
Il est primordial de rappeler que la rédaction de faux avis est interdite par la loi et passible de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. Des plateformes comme TripAdvisor ou encore Amazon sont déjà confrontées à ce phénomène. En effet, il existe des entreprises basées dans des pays tiers (Russie, Inde) spécialisées dans la rédaction d’avis insincères. Cependant, avec l’arrivée de ChatGpt, cette pratique risque de se multiplier : il suffit de quelques secondes pour demander à l’intelligence artificielle de rédiger des avis sur un restaurant, par exemple. Faisons le test avec un restaurant appelé “Aux Petits Oignons”:
“J’ai récemment découvert le restaurant Aux Petits Oignons et je suis tombé amoureux de leur cuisine française classique. Les plats étaient tous préparés avec soin et délicieux. Le service était également excellent, ce qui a rendu notre expérience encore plus agréable. Je recommande vivement ce restaurant à tous ceux qui cherchent un endroit pour une soirée romantique ou une soirée entre amis.”
“J’ai eu le plaisir de dîner au restaurant Aux Petits Oignons de Paris et je dois dire que j’ai été impressionné par la qualité de la nourriture. Tout était frais et bien assaisonné. Le service était également excellent et j’ai apprécié l’ambiance chaleureuse de l’endroit. Si vous cherchez un restaurant français de qualité, vous ne serez pas déçu par Aux Petits Oignons.”
“Aux Petits Oignons est l’un des meilleurs restaurants de Paris. Leur cuisine est divine et le service est irréprochable. J’ai été ravi de pouvoir dîner ici avec ma famille et nous avons tous été enchantés par la qualité de la nourriture et du service. Je recommande vivement ce restaurant à tous ceux qui cherchent une expérience culinaire exceptionnelle.”
“Je suis un habitué de Aux Petits Oignons et je dois dire que je suis toujours impressionné par la qualité de la nourriture et du service. Le personnel est très professionnel et courtois, et les plats sont toujours excellents. Si vous cherchez un endroit pour une soirée spéciale, ne cherchez pas plus loin que Aux Petits Oignons.”
“J’ai eu le plaisir de dîner au restaurant Aux Petits Oignons de Paris et je suis resté bouche bée par la qualité de la nourriture et du service. Les plats étaient tous incroyables et le personnel était très attentif et serviable. L’ambiance du restaurant était également très agréable. Si vous cherchez un restaurant français de qualité, Aux Petits Oignons est un excellent choix.”
Source : ChatGpt.
il n’a fallu que quelques secondes pour générer plusieurs avis différents, ce qui est tentant pour une entreprise en mal de notoriété. Mais attention les IA sont loin d’être infaillibles et plusieurs indices peuvent vous mettre la puce à l’oreille : comme par exemple une syntaxe et une grammaire parfaite sur l’ensemble des avis, la récurrence de certains termes ou bien encore une pléthore d’avis plus enjôleurs les uns que les autres.
En tant que professionnel, vous pouvez vous servir de l’intelligence artificielle pour répondre à vos avis : il existe des modules qui répondent automatiquement mais nous les déconseillons car ils peuvent renvoyer une sensation de réponse automatique peu appréciée par les acheteurs. Néanmoins vous pouvez échanger avec une IA afin de varier les réponses à vos avis, les faire corriger ou bien encore générer de nouvelles méthodes de prospection comme par exemple une relance client quelques semaines après l’achat.
Comment les pouvoirs publics peuvent ils mieux contrôler les avis en ligne ?
Conscient de l’impact des avis sur l’acte d’achat et désireux de lutter contre les fraudes, l’État à travers la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF), souhaite mettre en place un outil pour réguler le secteur : Polygraphe.
Cet outil qui est en cours de développement aura donc pour but de “détecter les faux avis pour garantir la confiance sur Internet”. Pour cela il devrait s’appuyer sur des données techniques comme les datas de connexions mais aussi des données plus subjectives comme le texte de l’avis mis en ligne, la pratique de l’entreprise ciblée en la matière ou bien encore les informations renseignées par l’auteur du commentaire en ligne.
Au vu du développement de la pratique la tache s’annonce conséquente !
Comme pour de nombreux secteurs et activités en ligne l’utilisation de ChatGpt n’est pas une fin en soi
La capacité de l’intelligence artificielle a écrire du contenu peut faire le bonheur d’entreprises peu scrupuleuses afin de multiplier les avis en ligne en leur faveur. La vitesse à laquelle cet outil est utilisé pour la rédaction express de faux retours clients démontre l’importance que ceux-ci ont pris dans nos habitudes de consommations.
Mais attention c’est un jeu dangereux et l’État ainsi que les principaux acteurs du web prennent déjà des mesures drastiques pour enrayer cette pratique. Néanmoins ChatGpt peut être un outil précieux dans les réponses que vous faites à vos clients : elle peut vous permettre de développer votre champ lexical, de varier les réponses mais la rédaction d’une réponse automatique et non personnalisée par le bot peut être perçue de façon négative par votre communauté.
Notre social media manager est à votre écoute pour vous accompagner dans votre stratégie de collecte, de rédaction et de retour clients.
