Les avis clients sont devenus un véritable enjeu pour les entreprises. En effet on estime que plus de 8 consommateurs sur 10 les consultent et pour près de 7 clients sur 10, ils ont une influence sur leur décision d’achat. Ces deux chiffres témoignent donc de leur importance et de l’intérêt de ne pas les négliger.
Mais avant de vous révéler quelques conseils pour la bonne gestion et modération des avis, penchons-ous un instant sur l’encadrement juridique des avis en ligne.
Que dit la loi concernant les avis en ligne ?
Avant de rentrer dans les obligations de chacun, il est important de préciser le rôle d’un prestataire dans le cadre de la modération d’avis.
Il est illégal pour un prestataire d’écrire et de mettre en ligne de faux avis clients qui vanteraient les mérites d’un produit ou d’un service.
Mais il est aussi interdit d’écrire des avis négatifs fictifs afin de nuire à un produit ou service concurrent.
Le rôle d’une entreprise comme Younicom est donc la gestion, la modération et l’optimisation de vos avis clients.
Les différentes obligations du commerçant pour les avis en ligne
Que vous soyez commerçants à Lille, boucher à Valenciennes, garagiste à Arras ou bien restaurateurs à Amiens, Calais ou Liévin vous devez respecter plusieurs obligations pour vos avis en ligne. Selon le code de la consommation, les retours de vos clients doivent comporter les points suivants :
- La date de mise en ligne des avis ainsi que la date de l’expérience du consommateur concernée par l’avis
- Les critères de classement des avis, c’est-à-dire si ceux-ci sont classés de manière chronologique, des meilleurs au moins bon du moins bon avis au meilleur,…
- L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis.
Enfin, si vous avez fait appel à un partenariat rémunéré avec obtention d’une contrepartie (quelle que soit sa forme) pour la mise en ligne d’un avis, cette condition doit être spécifiée sur une page facilement accessible, tout comme la durée de conservation des avis et le délai maximum de mise en ligne de ceux-ci.
En cas de contrôle de votre part sur les avis (c’est-à-dire tout action en plus de la simple mise en ligne du retour client) vous devez indiquer les modalités de contrôle de l’expérience client, si cet avis a pu être modifié ou non et enfin en cas de modération, une justification du refus de publication de l’avis. (insulte, avis non fondé,…)
Pour conclure, le gouvernement rappelle enfin que :”Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de cinq millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté”.
Conseils et outils pour inciter vos clients à déposer des avis en ligne
Même si c’est une pratique de plus en plus répandue sur le web, il peut être pertinent de mettre en place des actions afin d’inciter vos clients à partager leur vision de vos produits ou services en ligne.
Transformez vos clients en acteurs de votre réputation numérique
La première action est de rappeler à vos clients qu’ils ont la possibilité de s’exprimer sur la qualité de vos produits et prestations.
Vous pouvez dans votre commerce physique apposer une ou plusieurs affiches avec par exemple un QR code (technologie devenue familière des Français depuis la crise Covid) afin de les inciter à poster en ligne.
Vous pouvez aussi organiser un jeu-concours pour encourager vos clients à prendre la plume ou bien encore mettre en place, via leur adresse mail et après vérification de l’authenticité de l’avis, un code promo pour un futur achat.
Enfin, en cas de confirmation d’achat par email, n’oubliez pas de glisser dans celui-ci un lien renvoyant vers votre page pour récolter les précieux retours.
De plus il existe plusieurs solutions payantes afin d’encourager la collecte d’avis en ligne. Avant d’en choisir une, vérifiez au préalable que celle-ci dispose bien de la norme “NF Z74-501” qui a pour but de vérifier l’authenticité des avis consommateurs sur les sites Internet et autres supports et lutter contre le fléau des faux avis.
Les solutions les plus connues et utilisées sont : Trust pilot, Avis Vérifiés ou bien encore Trusted Shops. Le principe est de garantir un avis authentique mais aussi d’inciter vos clients à publier des avis en leur envoyant un mail au moment de la commande par exemple pour avis vérifiés.
Néanmoins ces services ne sont pas gratuits et leur coût peut vite exploser sans oublier le rôle de modération indispensable qui peut se révéler assez chronophage.
Quelques conseils pour modérer vos avis en ligne
Une fois vos (premiers) retours clients en ligne, le travail n’est pas fini !
Les avis font partie de la stratégie de référencement de votre site web, en effet une requête fréquente peut être le nom de votre site +avis.
Pour montrer votre réactivité, vous devez répondre à chaque avis.
Avis positifs ou négatifs, chacun d’entre eux méritent une réponse !
Pour les avis positifs c’est plutôt facile, remerciez le client de son retour, exprimez votre contentement face à la satisfaction du client et concluez votre réponse avec soit le plaisir de le revoir dans vos murs ou une formule de politesse. N’oubliez pas pour les avis positifs de varier les réponses au maximum et ne pas copier coller la même phrase et n’hésitez pas à citer le nom ou prénom du client si celui-ci apparait dans son commentaire.
Vous aurez probablement quelques retours négatifs ceux-ci ne sont pas à ignorer et requièrent toute votre attention.
Ne répondez pas à chaud ! Le but n’est pas de décharger une éventuelle colère sur le client, prenez le temps de la réflexion et investiguez en interne pour comprendre d’où peut venir le problème.
Dans votre réponse, commencez par témoigner de l’intérêt pour ce retour client, exprimez vos regrets pour cette expérience qui ne fut pas à la hauteur de ces attentes et proposez des solutions. Comme par exemple : en faisant un retour de vos investigations internes, en rappelant si c’est pertinent les caractéristiques des produits commandés, en mettant en place un geste commercial…
Le but est de montrer à l’ensemble de votre communauté votre implication et votre capacité à être un bon prestataire.
L’intérêt de faire appel à Younicom pour la gestion de vos avis
La gestion et la modération des commentaires et avis en ligne est une tâche qui doit faire partie de vos habitudes de travail pour améliorer votre réputation numérique et votre référencement naturel.
Les avis ont pris une dimension fondamentale dans la décision d’achat de vos (futurs) clients et dans la perception de votre entreprise, c’est pourquoi vous devez les prendre en compte et répondre à chacun d’entre eux le tout en respectant le cadre législatif fixé par le gouvernement.
Younicom est votre prestataire de confiance, pour vous aider dans cette tâche. Nous pouvons gérer votre fiche Google My business ainsi que l’ensemble des sites ou réseaux réseaux où vos clients s’expriment, nous pouvons aussi vous fournir le contenu et les arguments pour que votre équipe ait les bons mots pour répondre aux avis que ceux-ci soient positifs ou négatifs.
D’ailleurs avant de travailler avec nous, regardez nos avis en ligne : nous affichons la note maximale sur Google et codeur.com !
Vous souhaitez valoriser et déléguer la gestion de vos avis clients ? Contactez notre équipe pour que nous prenions en main votre stratégie de référencement et ainsi communiquer sur la satisfaction de vos clients.
